品質

相手を気持ちよく動かすには

新年あけましておめでとうございます。Qaidの松浦です。

品質に携わる仕事をしている方の中には、製品検査をしている方も多いのではないでしょうか。製品検査で不具合を検出した場合は、主に以下のような品質確保策が採られます。

  • 不具合の修正
  • 類似不具合のチェックと修正
  • 修正による影響範囲のチェック
  • 再発防止策の立案

各々のやり方については、製品開発や製品検査をしている方なら知っている部分もあるかと思いますが、本日は品質手法ではなく、ここで発生する「交渉」の心構えです。

不具合の修正が1件なら良いのですが、複数件の不具合があった場合や影響の大きな不具合があった場合、QCDのバランスを踏まえ、開発・検査はもちろんのこと、サポート部門や営業部門まで巻き込んで「いつ・どこまで対処するのか(しないのか)」という交渉が始まります。

製品検査の立場からすると、高品質を目指すのが当たり前なので、初頭要求としては「打てる施策は全部実施して欲しい」と思います。

その時の主張の仕方としては、大きく以下の3つに分かれると言われています。

攻撃型自身の主張を強い言葉で表現する
アサーティブ型実現可能/不可能を論理的に表現する。
できなくても代案を考える
服従型自身の主張をせずに、相手の主張を受け入れる

検査部門の品質見解は言っていることは正しいという自信から「攻撃型」に偏ったり、逆に開発事情を深く知りすぎて納期やコストに忖度して「服従型」に偏ったりしてしまい、自信を「アサーティブ」を保ち続けることに皆さん苦労しているようです。

自分を「アサーティブ」に保つために、私が普段心がけていることは以下です。

  • 相手の話を親身になって聞く
    聞き上手は交渉上手。相手の主張を正しく理解しましょう。
  • 事実を丁寧に説明する
    丁寧に説明された事実なら相手も納得しながら話が進みます
  • 事実を総合して言える「結論」を分かりやすい言葉で言う
    事実の合意形成ができていれば、ネガティブな結論でも納得性が高くなります
  • 「あなたは・・・だ」ではなく、「私は・・・と思う」と言う
    相手の考え・行動を否定しません。あくまで私は考えを提案する心構えです
  • ボディランゲージもアサーティブに
    相手を受け入れるという気持ちを体で表現しましょう

コロナ禍で、従来のコミュニケーションが取りにくい今日この頃。

相手に気持ちよく動いてもらう交渉術を磨いてみるのも良いですね。